E-Business Pada PT. Telkomsel

Analisa E-Business Pada PT. Telkomsel 

Company Profile 

PT Telkomsel merupakan penyelenggara jasa telekomunikasi selular terdepan di Indonesia berdasarkan pangsa pasar. Perusahaan didirikan pada tanggal 26 Mei 1995 dengan menyediakan layanan selular GSM dual band 900/1800 MHz. Adapun jenis produk perdana  yang ditawarkan adalah kartu prabayar SimPATI dan Kartu AS, serta layanan pasca bayar kartu HALO.

Selama 15 tahun beroperasi, Tekomsel terus mempertahankan market share dan menjadi yang terdepan dalam mobile lifestyle.  Pada akhir juni 2010, perusahaan memiliki 88.32 juta pelanggan atau mewakili 47% pasar layanan selular. Hal ini tentunya tidak terlepas dari pemanfaatan e-business untuk mendukung kegiatan operasional.

Pada tahun 2002, Telkomsel menerima penghargaan E-Company Award untuk kategori perusahaan telekomunikasi dalam penggunaan aplikasi e-business terbaik. Penghargaan tersebut didasarkan pada hasil survey WARTA EKONOMI yang melibatkan 356 perusahaan dan 1.556 responden yang tersebar di seluruh Jakarta. Adapun 7 kriteria yang menjadi dasar penilaian, yaitu:  Customer value, proses efisiensi, inovasi, human resources, komitmen manajemen, revenue per total asset, dan penggunaan internet. Customer value berhubungan dengan tingkat kepuasan konsumen yang melekat atas produk atau jasa. Proses efisiensi menyangkut kemampuan perusahaan mengoptimalkan rasio input dengan output.  Inovasi terkait dengan jenis inovasi yang berkaitan dengan teknologi informasi. Human resources berhubungan dengan presentase jumlah karyawan yang memiliki kemampuan komputer dari total karyawan dan banyaknya pelatihan. Komitmen manajemen terkait dengan perhatian manajemen dalam investasinya terhadap penerapan e-business. Revenue per total asset dihitung selama kurun waktu 3 tahun terakhir. Penggunaan internet terkait dengan perbandingan penggunaan personal address terhadap total karyawan, tersedianya situs perusahaan, dan transaksi bisnis melalui internet.

ANALISA

Cross Functional Enterprise System

E-Business memberikan landasan bagi pengembangan cross functional enterprise system, sebagai strategi menggunakan informasi teknologi untuk berbagi sumber – sumber informasi dan meningkatkan efisiensi dan efektivitas dari proses bisnis dan mengembangkan strategi keterhubungan antara pelanggan, suplier, dan partner bisnis. O’ Brian & Marakas (2008) memberikan contoh aplikasi cross functional enterprise application yang dapat dilihat pada gambar berikut.

Gambar 4.1 Cross Functional Enterprise Application

            Melalui sistem ini, masing – masing bagian dalam perusahaan dapat berbagi informasi sehingga mampu meningkatkan efektivitas dan efisiensi dari proses bisnis. Bagian marketing dan manufacturing dapat memperoleh informasi dari bagian R& D engineering. Sebaliknya, R & D engineering dapat memperoleh informasi dari bagian marketing maupun manufacturing. Hal ini sesuai dengan pernyataan Amor dalam Rauseo (2001) yang menyatakan bahwa e-business merupakan integrasi dari proses – proses bisnis, aplikasi – aplikasi perusahaan, dan struktur dalam organisasi untuk menciptakan performansi yang tinggi dari bisnis model serta proses penciptaan business value.

Cross functional enterprise application  mampu untuk mengembangkan keterhubungan dengan pelanggan, suplier, dan partner bisnis  Hal ini menjadikannya sebagai pondasi terhadap pengembangan Enterprise Resource Planning (ERP), Supply Chain Management (SCM), Customer Relationship Management (CRM), Partner Relationship Management (PRM), dan Knowledge Management. Hal tersebut ditunjukkan oleh gambar berikut: 

Gambar 4.2 Enterprise Application Architecture

Enterprise Resouce Planning (ERP)

Tantangan persaingan yang ketat dalam lingkungan bisnis mendorong berbagai kalangan dunia usaha untuk menerapkan Teknologi Informasi (TI). Salah satu aplikasi yang paling banyak diterapkan adalah ERP yang dianggap mendorong kegiatan bisnis, terutama operasional menjadi efisien, cepat, dan mampu membuat prediksi ke depan.  Pengambilan keputusan strategis pun dapat dilakukan karena tersedianya dukungan data dan informasi yang lebih baru dan terbaharukan. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Warta Ekonomi dalam Tarigan (2006) dinyatakan bahwa 78,8% dari perusahaan – perusahaan di Indonesia yang menjadi responden tidak ragu – ragu menyebutkan bahwa pemanfaatan aplikasi ERP mampu meningkatkan produktivitas perusahaan.

Tarigan (2006) menyatakan bahhwa ERP telah berkembang sebagai alat integrasi, memiliki memiliki kemampuan untuk mengintegrasikan semua aplikasi perusahaan ke pusat penyimpanan data sehingga mudah untuk diakses oleh semua pihak yang membutuhkan. Hal ini memungkinkan terjadinya integrasi pada semua bagian atau departemen dan fungsi dalam perusahaan melalui suatu sistem informasi yang terkomputerisasi.

O’Brian & Marakas (2008) mengelompokkan aktivitas ERP menjadi lima komponen utama, yaitu: Fungsi logistik, manufaktur/ produksi, sumber daya manusia, distribusi, serta akutansi keuangan. Hal ini ditunjukkan oleh gambar berikut

Gambar 4.3 Aktivitas ERP

Masing – masing aktivitas ERP dibuat dalam bentuk modul. Perusahaan di Indonesia pada umumnya tidak membeli seluruh modul ERP, tetapi modul – modul tertentu saja, misalnya ada perusahaan yang ingin menerapkan modul pengelolaan sumber daya manusia dan keuangan saja.

Saat ini modul ERP yang digunakan Tekomsel adalah ada 3 modul yang berbasis oracle  yaitu: Sales, distribution, order management; Accounting & finance; dan human resources. Modul accounting & finane terintegrasi dengan HRIS, sehingga melalui aplikasi ini, karyawan dapat melakukan pengecekan jumalah payroll yang dibayarkan, klaim lembur, reimburstment, dll.  Modul sales, distribution & order management terintegrasi dengan modul accounting & finance, sehingga setiap transaksi penjual akan masuk ke sistem finance dan tercatat sebagai pendapatan dari penjualan.

Gruver, dkk (1998) dalam O’Brian & Marakas (2008) menyatakan beberpa fungsi dari ERP, yaitu:

 

1.      Kualitas dan efisiensi

ERP menyediakan suatu framework untuk mengintegrasikan dan meningkatkan bisnis proses internal perusahaan yang berdampak pada kualitas dan efisiesi dari customer service, produksi dan distribusi.

ERP yang dilaksanakan oleh Telkomsel telah memberikan pengaruh pada peningkatan kualitas dan efisiensi, karena informasi dapat dengan mudah diperoleh oleh masing – masing bagian perusahaan, sehingga dapat mempercepat proses bisnis internal perusahaan, misalnya: Perhitungan biaya lembur, pelaporan keuangan dll. Selain itu, keakuratan data menyebabkan kualitas dari perhitungan maupun pengambilan keputusan jadi lebih baik.

2.      Mengurangi biaya

Banyak perusahaan melaporkan penurunan biaya yang signifikan dari transaksi, software, dan staff IT setelah menggunakan ERP dibandingkan pada saat menggunakan legacy system yang tidak terintegrasi.

Telkomsel memiliki departemen – departemen yang tersebar di beberapa wilayah. Keberadaan ERP memungkinkan pengiriman laporan di Telkomsel menjadi lebih cepat tanpa dipengaruhi lokasi, sehingga mengurangi biaya transportasi serta waktu.

3.      Decision Support

ERP menyediakan cross functional information dengan cepat kepada manager, sehingga mampu untuk meningkatkan kemampuan pengambilan keputusan mereka menjadi lebih baik.

 ERP memberikan data – data lebih cepat karena terjadinya integrasi di beberapa bagian perusahaan. Hal ini menyebabkan proses pengambilan keputusan menjadi lebih cepat, misalnya: Keputusan mengenai modal kerja berdasarkan data jumlah pembayaran gaji karyawan

 

4.      Enterprise agility

Implementasi ERP menyebabkan struktur organisasi menjadi lebih fleksibel, begitu juga dengan kewajiban manajerial dan sumber informasi. Hal ini menyebabkan organisasi menjadi lebih adaptif.

Sistem ERP Telkomsel mengintegrasikan data dari beberapa departemen perusahaan sehingga memudahkan untuk berbagi informasi , baik itu mengenai pembayaran gaji, pendapatan penjualan, dll.

Supply Chain Management (SCM)

            Supply Chain membantu perusahaan untuk memperoleh produk yang tepat ke tempat yang tepat, pada waktu yang tepat dengan kuantitas yang tepat dan harga yang terjangkau. O’ Brian &  Marakas (2008) menyatakan bahwa tujuan dari SCM adalah untuk mengefisienkan proses tersebut dengan peramalan permintaan, kontrol persediaan, meningkatkan hubungan busnis dengan pelanggan, supplier, distributor, dan pihak lainnya serta menerima feedback semua status dari link supply chain. Indraseno (2007) menyatakan bahwa konsep dasar dari SCM adalah pengelolaan terhadap arus bahan baku, informasi, pembayaran, dan jasa dari supplier sampai pada konsumen akhir melewati pabrikasi dan gudang.

Dari hal yang telah disebutkan diatas dapat diambil kesimpulan bahwa Supply Chain  Management (SCM) adalah cross functional enterprise system yang menggunakan sistem informasi untuk  mendorong dan menjaga hubungan beberapa bisnis proses penting , dan pihak – pihak seperti supplier, pelanggan dan partner bisnis. Adapun tujuan dari SCM adalah untuk menciptakan hubungan bisnis yang cepat, efisiensi, biaya rendah dari konsep produk perusahaan ke pasar O’ Brian & Marakas (2008) menyatakan bahwa banyak perusahaan menggunakan teknologi internet untuk menciptakan sistem e-business SCM yang dapat mempersingkat proses supply chain tradisional. Adapun ilustrasi penggunan SCM dapat dilihat pada gambar berikut:

Gambar 4.4 Supply Chain Management

Gambar berikut mengilustrasikan supply chain life cycle dan functional SCM process dengan menggunakan teknologi internet dan software SCM. Selain itu, menunjukkan bagaimana banyak perusahaan saat ini melakukan reengineering terhadap proses supply chain dengan menggunakan teknologi internet dan software supply chain management sehingga mampu mengurangi biaya, meningkatkan efisiensi, dan memperbaiki supply chain cycle times.

            Adiguna (2009) menyatakan bahwa penggunaan SCM bagi beberapa perusahaan negara – negara berkembang, termasuk Indonesia saat ini masih sangat terbatas. Hubungan setiap sub sistem yang terlibat pada umumnya masih tersekat – sekat, sehingga sulit untuk bersaing di pasar bebas.

Telkomsel menggunakan sistem SCM  dalam manufacturing hingga distribusi kartu perdana serta pulsa fisik.  Supplier akan menyediakan fisik kartu yang kemudian perusahaan akan memberikan nomor telepon, seri kartu dan pulsa bagi kartu perdana, sedangkan untuk pulsa fisik, maka perusahaan akan memberikan nomor seri kartu dan pulsa saja. Setelah produk selesai diproduksi, lalu didistribusikan melalui kantor pos ke masing – masing titik POD (Point Of Distribution), diantaranya untuk wilayah Jabotabek, yaitu: Jakarta, Bekasi, Rangkas Bitung, Bogor, Karawang, Sukabumi, dan Serang.  Selanjutnya, pihak distributor resmi sebagai partner bisnis Telkomsel akan mengambil produk tersebut untuk kemudian dijual secara  langsung kepada distributor maupun end user.

Menurut O’Brian & Marakas (2008) menyatakan bahwa fungsi SCM dapat dibagi menjadi:

1.      Planning

Fungsi ini  dapat dibagi menjadi 2, yaitu:

a.      Supply chain design

Sistem supply chain mampu meningkatkan hubungan antara supplier, pabrik dan pihak distributor. Hal ini disebabkan karena mereka memiliki kemudahan untuk terhubung satu sama lainnya, baik itu dalam bentuk permintaan produk, distribusi, dll

b.      Collaborative demand & supply planning

Sistem memungkinkan perusahaan untuk melakukan estimasi dari kebutuhan pelanggan sehingga dapat dilakukan perencanaan, dan manajemen inventori. Perusahaan mampu untuk melihat jumlah dari: distribusi, sales, dan stock dari masing – masing wilayah POD. Hal ini memungkinkan perusahaan untuk melakukan estimasi dan perencanaan mengenai berapa banyak jumlah perdana dan voucher fisik yang akan diproduksi, dan wilayah mana saja yang memerlukan penambahan produk yang akan didistribusikan.

2.      Execution

a.      Material management

Sistem SCM memungkin perusahaan untuk melakukan beberapa hal, diantaranya:

·         Berbagi informasi inventori serta status informasi pengadaan

Kantor pusat akan mampu mengakses serta mengendalikan proses produksi karena mampu untuk memperbaharui informasi produksi, inventori, distribusi, serta stock pada masing – masing POD.

·         Memastikan material yang dibutuhkan untuk produksi tersedia pada tempat dan waktu yang tepat.

Proses perencanaan produksi menyangkut kapan produk akan diproduksi, sehingga material yang dibutuhan, dalam hal ini kartu, serta kemasannya telah tersedia sebelum proses produksi dijalankan.

·         Mengurangi pengeluaran bahan baku, biaya pengadaan, safety stocks, serta persediaan bahan baku dan barang jadi

Perusahaan mampu untuk menekan biaya, karena mampu untuk melakukan perencanaan produksi dan persediaan, sehingga mampu menghadari terjadinya kekurangan atau kelebihan bahan baku.

b.      Collaborative manufacturing

Perusahaan mampu untuk mengadakan perencanaan dan penjadwalan berdasarkan sumber daya, bahan baku, dan hal – hal lain yang mempengaruhi.

c.       Collaborative fulfillment

·         Commit to delivery dates in real time

Perusahaan mampu untuk memonitor mengenai produk yang telah didistribusikan kepada mitra AD (Authorized  Daeler) di masing – masing POD. Pengambilan data jumlah produk yang diambil maupun waktunya dapat diperoleh secara real time.

·         Menyediakan pesanan dari berbagai macam channel dengan tepat waktu melalui penerapan order manajemen.

Perusahaan mampu memastikan ketersediaan barang yang dibutuhkan oleh masing – masing mitra AD secara tepat waktu sengan melakukan penjadwalan produksi serta memastikan kebutuhan sumber daya untuk produksi, baik itu tenaga kerja, kartu, maupun kemasannya.

·         Mendukung seluruh proses logistik, termasuk pengambilan, pengemasan, serta pengiriman.

Telkomsel mengirimkan seluruh produknya melalui PT POS Indonesia setiap hari rabu, pada hari tersebut seluruh sistem telah disiapkan dan seluruh pihak yang berkepentingan akan ikut memantau, baik itu mitra AD, kantor cabang, dan kantor pusat.

d.      Suply chain management

·         Memonitor setiap langkah dalam proses supply chain, mulai dari harga hingga saat pelanggan menerima produk, serta memberikan tanda saat terjadi masalah.

Sistem memungkinkan untuk monitoring setiap langkah dalam supply chain,baik itu mulai dari pengadaan bahan baku, produksi, hingga proses distribusi.

e.       Supply chain performance management

·         Menyediakan laporan dari supply chain, seperti filling rate, order cycle times, dan kapasitas utilisasi.

Perusahaan mampu untuk mendapatkan laporan mengenai distribution order, order cycle time, dan lain – lain yang biasanya dilaporkan setiap akhir bulan,

Customer Relationship Management (CRM)

                Saat ini sangat mudah bagi pelanggan untuk membuat perbandingan dengan hanya meng-klik mouse  untuk pindah ke produk perusahaan lain. Hal ini menyebabkan keterhubungan dengan pelanggan menjadi asset perusahaan yang sangat berharga. Hubungan tersebut sangat berharga melebihi produk perusahaan, toko, pabrik, alamat web, bahkan karyawan. Setiap strategi perusahaan harus memasukan aspek mencari dan mempertahankan pelanggan yang berharga. O’Brian & Marakas (2008) menyatakan bahwa banyak perusahaan  yang mengimplementasikan  CRM untuk memperbesar peluang sukses di lingkungan bisnis yang kompetitif.

CRM menggunakan teknologi informasi untuk untuk menciptakan cross functional Enterprise system yang mengintegrasikan proses pelayanan pelanggan dalam penjualan, pemasaran, dan customer service yang berinteraksi dengan pelanggan perusahaan.

PT Telkomsel memanfaatkan CRM untuk dapat mendapatkan serta mempertahankan pelanggan yang potensial, dengan menggunakan Oracle.  Adapun komponen penting dalam sistem CRM adalah sebagai berikut:

Gambar 4.5 Customer Relationship Management

a.      Contact & Account Management

O’Brian & Marakas (2008) menyatakan bahwa Software CRM membantu perusahaan dalam bidang penjualan, pemasaran, dan bagian pelayanan untuk memiliki dan menelusuri data dari pelanggan. Informasi dapat berupa nomor telepon, fax, email, kontak pribadi, dll.  Sistem CRM menyimpan data  pelanggan  dan memungkinkan untuk dapat diakses melalui internet, intranet, atau jaringan lain untuk penjulan, pemasaran, dan aplikasi lain.

PT Telkomsel menyimpan database pelanggan yang terdiri atas:

Data Kontak  pelanggan : nomor telepon HP, nomor telepon rumah dan  alamat rumah/ kantor.

Data Rekan/ saudara pelanggan : nomor telepon HP, nomor telepon rumah dan  alamat rumah/ kantor.

Data – data tersebut dibutuhkan apabila perusahaan ingin menghubungi pelanggan untuk melakukan beberapa program, diantaranya::

1.      Program penawaran produk baru

Pelanggan akan memperoleh penawaran mengenai produk baru atau produk eksisting melalui telepon, maupun SMS.

2.      Program  loyalty

Perusahaan akan mengirimkan SMS birthday maupun undangan kepada pelanggan dengan kriteria tertentu sebagai bagian dari program retensi.

3.      Penagihan tagihan telepon.

Perusahaan setiap bulannya akan mengirimkan tagihan untuk produk prabayar (kartuHALO) melalui email maupun surat.

b.      Sales

CRM memungkinkan perusahaan mendapatkan akses yang real time mengenai data pelanggan, serta memungkinkannya untuk melakukan pengecekan sebelum melakukan penjualan.

Software CRM memudahkan Telkomsel akan memberikan penawaran menarik pada pelanggan dengan kriteria tertentu, misalnya berdasarkan  ARPU(Average Revenue Per User) atau rata – rata pemakaian telepon dalam 1 bulan.  Pada umumnya bagian telemarketing akan menghubungi pelanggan dengan kriteria ARPU> 500.000 untuk menawarkan nomor kartu HALO, flash, blackberry, serta cicilan IPhone

c.       Marketing & Fulfillment

Sistem CRM membantu bagian marketing untuk melaksanakan kegiatan pemasaran langsung, serta menyimpan data respon dari pelanggan atas penawaran yang dilakukan.

PT Telkomsel menyimpan data hasil telemarketing dalam bentuk respon pelanggan yang akan memudahkan perusahaan untuk berhubungan dengan pelanggan bersangkutan di kemudian hari, Misalnya: Pelanggan tidak membutuhkan aplikasi internet karena sudah memilikinya dari operator yang lain.

d.      Customer service & Support

Sistem CRM membantu manajer customer service secara cepat membuat, menunjuk, dan mengelola permintaan layanan. Software helpdesk membantu bagian call centre untuk  membantu pelanggan yang mempunyai masalah dengan suatu produk atau layanan dengan cara menyediakan data layanan yang relevan dan usulan bagi pemecahan masalah.

Bagian call centre apabila mengalami kesulitan untuk menangani keluhan pelanggan atau melayani permintaan pelanggan atas informasi produk, maka dapat dibantu melalui sistem ini, yang menyediakan data mengenai informasi produk, trauble shooting HP, gangguan pada blackberry, dll. Selain itu

e.       Retentions  & Loyalty Programs

O’ Brian & Marakas (2008) menyatakan bahwa sangat penting bagi suatu perusahaan untuk meningkakan program retensi  dan menjaga loyalitas pelanggan, karena:

1.      Menjual pada pelanggan baru membutuhkan biaya 6 kali lebih mahal dibandingkan melakukan penjualan kepada pelanggan existing

2.      Pelanggan yang tidak puas akan menceritakan pada 8 – 10 orang mengenai pengalamannya.

3.      Perusahaan mampu untuk meningkatkan 85% dengan meningkatkan program retensi sebesar 5%.

4.      Peluang untuk dapat menjual produk kepada pelanggan baru adalah 15%, sedangkan pelanggan existing 5%.

5.      70% pelanggan yang mengeluh akan tetap menggunakan jasa/ layanan perusahaan apabila perusahaan secara cepat mengatasi permasalahannya.

Sistem CRM akan membantu untuk untuk mengidentifikasi , memberikan reward, serta menjual kembali kepada pelanggan loyalnya.  Telkomsel mempunyai database pelanggan yang tergabung dalam simPATI Zone (bagi pengguna kartu simPATI), Gen Asik (bagi pengguna KartuAS), dan kartu HALO. Pada umunya program loyalty diberikan berdasarkan ARPU, hobi, dan umur  dari pelanggan, misalnya bagi pelanggan simPATI yang memiliki hobi nonton, makan diadakan program loyalty gratis nonton (Telkomsel Friday Movie Mania)  dengan cara menukarkan Telkomsel Poin-nya.

NIM / Nama : 09410100183/ Radix Ardi Guntoro

Dosen           : Tan Amelia 

Tugas            : Review Website Berdasarkan Market dan Model e-Business